Calidad del servicio desde la escala servqual en la banca pública, municipio Cárdenas. Estado Táchira

Abstract

La calidad del servicio se define de manera general como una evaluación de la calidad desde la percepción de los clientes, donde estos comparan el servicio que esperan con las percepciones del servicio que ellos reciben. Con el propósito de analizar la calidad de servicio al cliente se realizó la presente investigación en las oficinas de la Banca Pública ubicadas en el Municipio Cárdenas; en este caso, una (1) oficina del Banco Bicentenario y una (1) oficina del Banco de Venezuela. Para el desarrollo del trabajo, se tomó en cuenta en el aspecto metodológico un diseño de investigación no experimental de tipo transeccional, por tratarse de una investigación de naturaleza cuantitativa. Se diseñó y aplicó un cuestionario basado en la escala Servqual a una población de diecinueve mil ciento cinco (19105) clientes, y se seleccionó una muestra estratificada de ciento sesenta y nueve (169) clientes del Banco Bicentenario y doscientos ocho (208) clientes del Banco de Venezuela. La confiabilidad de los cuestionarios fue medida por el método estadístico de Alpha de Cronbach. Los datos fueron procesados a través del SPSS V.19. De acuerdo con los resultados obtenidos las brechas que presentaron mayor significación se relacionan con la rapidez del servicio y la disposición de los empleados. Otra brecha de suma importancia corresponde a la fiabilidad, en la que juega un papel importante la realización del servicio y el cumplimiento de los tiempos de espera, lo que genera confiabilidad. Finalmente, se pudo constatar que el índice global de calidad de servicio de cada una de las oficinas arrojó resultados negativos en ambos casos, y se deduce que las expectativas de los clientes sobrepasan a las percepciones. Por tanto, se deben analizar los criterios que están presentando deficiencias para cambiar esta percepción y acortar las brechas.