Experiencia del cliente en el éxito de emprendimientos: evidencia de Lima metropolitana

Abstract

El objetivo de este estudio es analizar el impacto de la experiencia del cliente en el éxito de los emprendimientos en Lima Metropolitana durante 2024. La metodología utilizada consistió en un modelo de ecuaciones estructurales con la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) en dos fases: validación del instrumento y confirmación del modelo estructural. Los resultados evidencian que la experiencia del cliente, la calidad del servicio, la interacción personalizada y la experiencia omnicanal son factores clave que influyen significativamente en el crecimiento y desempeño de los emprendimientos. Se concluye que los emprendimientos que priorizan la optimización de la experiencia del cliente, mediante calidad de servicio, interacción personalizada y una estrategia omnicanal, logran un mejor posicionamiento en el mercado y un desarrollo sostenible.

The objective of this study is to analyze the impact of customer experience on the success of entrepreneurial ventures in Metropolitan Lima during 2024. The methodology used consisted of a structural equation model with the Partial Least Squares (PLS) technique in two phases: validation of the measurement instrument and confirmation of the structural model. The results show that customer experience, service quality, personalized interaction, and omnichannel experience are key factors that significantly influence the growth and performance of entrepreneurial ventures. It is concluded that ventures that prioritize optimizing customer experience through service quality, personalized interaction, and an omnichannel strategy achieve better market positioning and sustainable development.