Calidad del servicio del Centro de Diagnóstico de Infertilidad y Enfermedades Genéticas de la Universidad de Los Andes.

Abstract

El objetivo fue evaluar la calidad del Centro Diagnóstico de Infertilidad y Enfermedades Genéticas (CEDIEG) de la Universidad de Los Andes según la percepción y expectativas de sus usuarios. El modelo SERVQUAL se empleó para conocer las percepciones y las expectativas que presentaban los usuarios del servicio en sus diferentes dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, bienes tangibles y empatía. Se evaluó una muestra representativa de los usuarios que acudieron durante los meses de junio, julio, septiembre y octubre del año 2010 y los resultados se analizaron estadísticamente mediante t-Student, análisis de la varianza y la prueba de la mínima diferencia significativa. La significancia estadística se estableció en p = 0.05. Todas las dimensiones fueron satisfactorias para los usuarios a excepción de los bienes tangibles, sugiriendo la necesidad de mejorar la apariencia de los equipos, las instalaciones físicas y el material informativo del Centro. En general, el Centro cubrió las expectativas del cliente y la percepción de los usuarios sobre su calidad del servicio fue satisfactoria.

The objective was to assess the quality of the Center of Diagnosis for Infertility and Genetic Diseases of the Universidad de Los Andes according to the perception and expectations of their users. The SERVQUAL model was used to know the perceptions and expectations of the users of the service, presented in its different dimensions: reliability, responsibility, security, tangible goods and empathy. A representative sample of users during the months of June, July, September and October of the year 2010 was evaluated and the results were statistically analyzed by t -Student, analysis of variance and least statistical difference. Statistical significance was set at p = 0.05. All dimensions were satisfactory for the users with the exception of tangible goods, suggesting the need to improve the appearance of the equipment, physical facilities and information material from the Center. In general, the Centre meets the customers’ expectations and perception about the quality of service was satisfactory.