Gestión de la experiencia del cliente y el efecto en retorno de la inversión en innovación

Abstract

El objetivo de esta investigación es analizar el efecto de la gestión de la experiencia del cliente en el retorno de la inversión en innovación. A través del modelo PLS-SEM se comprobó cómo la capacidad de la empresa, mentalidad cultural y dirección estratégica determinan la gestión de la experiencia del cliente, así como el gasto en innovación, crecimiento orgánico y desempeño financiero son determinantes del retorno de la inversión en innovación. La investigación es transversal- exploratoria, y fue posible validar una escala de medida aplicada a 90 empleados de las instituciones de banca comercial. Se logró comprobar que existe una fuerte relación entre la gestión estratégica de la experiencia del cliente y el retorno de la inversión en innovación; el crecimiento del negocio y uso de aplicaciones móviles orientadas al cliente respaldan las decisiones de inversión de las instituciones bancarias con un mayor desempeño financiero.

The objective of this research is to analyze the effect of customer experience management on the return on investment in innovation. Through the PLS-SEM model, it was verified how the company's capacity, cultural mentality and strategic direction determine customer experience management, as well as how innovation expenditure, organic growth and financial performance are determinants of the return on investment in innovation. The research is cross-sectional - exploratory, and it was possible to validate a measurement scale applied to 90 employees of commercial banking institutions. It was possible to prove that there is a strong relationship between the strategic management of customer experience and the return on investment in innovation; business growth and the use of customer-oriented mobile applications support the investment decisions of banking institutions with higher financial performance.