Desempeño Laboral y Calidad de Servicio en las instituciones financieras de la Banca Universal del Municipio Valera, estado Trujillo

Abstract

En esta investigación se planteó como objetivo general determinar la relación entre el desempeño laboral y la calidad de servicio en las Instituciones Financieras de la Banca Universal privada en el Municipio Valera, Estado Trujillo. El estudio se enmarcó dentro de una investigación descriptiva correlacional con diseño de campo, la población estuvo constituida por las diez (10) Instituciones Financieras de la Banca Universal privada en el Municipio Valera, Estado Trujillo; registradas en la SUDEBAN (2014), de donde se tomaron como sujetos informantes a los gerentes y una muestra de cien (100) usuarios de los servicios, escogidos por muestreo no probabilístico por cuotas. Como técnica de recolección de datos se empleó la encuesta a través de dos (2) cuestionarios: Instrumento A (gerentes) con treinta y cuatro (34) ítems y el Instrumento B (usuarios) con veinte (20) ítems, validados por la técnica de contenido mediante el juicio de expertos. Se concluyó que el desempeño laboral se ve influenciado por la satisfacción en el trabajo, autoestima, trabajo en equipo, desarrollo de talentos, liderazgo, calidad de vida laboral, sistema de incentivos y recompensas. Aunado a ello, la calidad de servicio se ve condicionada por la confiabilidad, accesibilidad, seguridad, empatía, cortesía, comunicación, profesionalidad y elementos tangibles. En este sentido, el desempeño laboral permite el mejoramiento de la calidad del servicio, atención de los costos de calidad, optimización de los procesos, pero no disminuye todos los costos de calidad; por lo que existe relación entre el desempeño laboral y la calidad de servicio en las Instituciones Financieras de la Banca Universal en el municipio Valera, estado Trujillo.