Quality improvement strategy of islamic banking services in Indonesia through the integration of Servqual and Importance Performance Analysis (IPA)
Fecha
2019-09-09Autor
Hamzah, Zulfadli
Purwati, Astri Ayu
Suryani, Febdwi
Hamzah
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
This study was designed to formulate a strategy to
improve the quality of banking services using
SERVQUAL and important models of Performance
Analysis (IPA). The sample used was from 200 Islamic
banking clients in Pekanbaru, Indonesia. Some
findings of this study determine that activities that are
generally related to the time and services provided by
bank staff should be improved. These include that
bank employees cannot have favoritisms to serve
clients; they must respond correctly to all customer
questions about banking products; diligently serve
customers in order to reduce customer waiting time. Este estudio fue diseñado para formular una
estrategia a fin de mejorar la calidad de los servicios
bancarios utilizando SERVQUAL e importantes
modelos de Análisis de Desempeño (IPA). La muestra
utilizada fue de 200 clientes de la banca islámica en
Pekanbaru, Indonesia. Algunos hallazgos de este
estudio determinan que deben mejorarse actividades
que generalmente están relacionados con el tiempo y
servicios prestados por el personal del servicio
bancario. Estos incluyen a que los empleados del
banco no pueden tener favoritismos para servir a
clientes; deben responder correctamente a todas las
preguntas de clientes sobre los productos bancarioso;
atender con diligencia a los clientes a fin de recortar
el tiempo de espera de los clientes.