Quality improvement strategy of islamic banking services in Indonesia through the integration of Servqual and Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

This study was designed to formulate a strategy to improve the quality of banking services using SERVQUAL and important models of Performance Analysis (IPA). The sample used was from 200 Islamic banking clients in Pekanbaru, Indonesia. Some findings of this study determine that activities that are generally related to the time and services provided by bank staff should be improved. These include that bank employees cannot have favoritisms to serve clients; they must respond correctly to all customer questions about banking products; diligently serve customers in order to reduce customer waiting time.

Este estudio fue diseñado para formular una estrategia a fin de mejorar la calidad de los servicios bancarios utilizando SERVQUAL e importantes modelos de Análisis de Desempeño (IPA). La muestra utilizada fue de 200 clientes de la banca islámica en Pekanbaru, Indonesia. Algunos hallazgos de este estudio determinan que deben mejorarse actividades que generalmente están relacionados con el tiempo y servicios prestados por el personal del servicio bancario. Estos incluyen a que los empleados del banco no pueden tener favoritismos para servir a clientes; deben responder correctamente a todas las preguntas de clientes sobre los productos bancarioso; atender con diligencia a los clientes a fin de recortar el tiempo de espera de los clientes.