Customer loyalty in omnichannel retail: an AI-based literature review

Abstract

With the rise of digital transformation retail companies have adopted an omnichannel strategy, to integrate online and offline channels and provide a seamless customer experience. The concept of omnichannel retail has gained popularity among researchers. However, limited research explores longterm customer satisfaction and topics such as loyalty or advocacy. This paper conducts a quantitative and qualitative analysis, revealing emerging trends in loyalty within omnichannel retail literature.

Con el auge de la transformación digital, las empresas minoristas han adoptado una estrategia omnicanal para integrar canales en línea y fuera de línea y brindar una experiencia perfecta al cliente. El concepto de venta minorista omnicanal ha ganado popularidad entre los investigadores. Sin embargo, hay investigaciones limitadas que exploran la satisfacción del cliente a largo plazo y temas como la lealtad o la promoción. Este artículo realiza un análisis cuantitativo y cualitativo, revelando tendencias emergentes en la lealtad del cliente dentro de la literatura minorista omnicanal.