Moderating role of perceived brand image in service supply chain of telecommunication sector

Abstract

As the service industry is growing in faster rate, proper service supply chain management has become a key issue before the producers in understanding customers’ perception. The present paper is focussed on the cause-effect links among service quality, perceived brand image, customer satisfaction and customer loyalty, particularly in Indian telecommunication sector. This study was customer survey based and data was collected through a well tested questionnaire. Survey result showed that, customer satisfaction plays mediating role and perceived brand image moderates the relationship between service quality and customer loyalty significantly.

A medida que la industria de servicios está creciendo a un ritmo más rápido, la gestión adecuada de la cadena de suministro se ha convertido en un tema clave para que los productores comprendan la percepción de los clientes. El presente documento se centra en los vínculos causa-efecto entre la calidad del servicio, la imagen percibida de la marca, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, particularmente en el sector de telecomunicaciones de la India. Este estudio se basó en una encuesta de clientes y los datos se recopilaron a través de un cuestionario bien probado. El resultado de la encuesta mostró que, la satisfacción del cliente juega un papel mediador y la imagen percibida de la marca modera la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente de manera significativa