Influencia de la capacitación del capital humano sobre la satisfacción del cliente en las agencias bancarias del Municipio Libertador del estado Mérida

Abstract

La capacitación del capital humano permite adquirir nuevos conocimientos, habilidades y capacidades, traduciéndose en un mejor desempeño, la entrega de servicios responsables y de calidad que satisfacen y superan las expectativas del cliente. La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la capacitación del capital humano sobre la satisfacción del cliente de las agencias bancarias del Municipio Libertador del Estado Mérida. La investigación se desarrolló con base en un estudio de campo de tipo descriptivo apoyada en la investigación documental. La población la conformaron un total de cuarenta y siete (47) agencias con seiscientos setenta y cinco (675) trabajadores, en cuanto a los clientes no existe un registro establecido. Se aplicó una encuesta, con dos cuestionarios dirigido a trabajadores y clientes con treinta y siete (37) ítems con alternativas de respuesta siempre, a veces y nunca, si, no y otras de selección. La validez de los instrumentos se realizó mediante la técnica de juicio de expertos, la confiabilidad se hizo mediante una prueba piloto a un grupo de personas no pertenecientes a las muestras de estudio, para obtener el coeficiente estadístico se aplicó el Alpha de Cronbach, obteniendo una fiabilidad de las escalas de los instrumentos dirigidos a trabajadores y clientes de 0,92 y 0,97 respectivamente, por lo tanto, poseen elevada confiabilidad. El análisis de los resultados se realizó mediante cuadros de frecuencias y porcentajes por dimensiones e indicadores, aplicando la estadística descriptiva y la presentación de los resultados través de gráficos de barra. Del estudio se concluye que el factor diagnosticado de mayor importancia para satisfacer al cliente; es ser atendidos por personal capacitado debido a que influye en el mejor desempeño y por ende en su satisfacción. Por lo tanto, el éxito de las instituciones bancarias generalmente depende de la inversión en el capital humano.