User satisfaction analysis of Indonesia National Single Window (INSW) web portal

Abstract

National Single Window is a system that can help improve the quality of international trading with custom clearance so that it can encourage local business actors to trade internationally. Indonesia has the system of Indonesia National Single Window which has started operating since 2012 as a realization of the Association of South East Asian Nations (ASEAN) Economic Community (AEC) in the past 2015. The purpose of this research is to analyze the level of satisfaction of this website portal based on six criteria, which are: Efficiency, Trust, Reliability, Facility Automation, Citizen Support, and Compensation. This research uses the MUlticriteria Satisfaction Analysis (MUSA) Method to analyze the data from 32 respondents. The result of this research found that Trust and Compensation, out of all six criteria, were the ones mostly affecting the global satisfaction of the INSW users. It was also found that for how the system works for now, Facility Automation and Citizen Support has the highest satisfaction index out of all the criteria.

La Ventana Única de Tramites es un sistema que ayuda a mejorar la calidad de las relaciones comerciales internacionales con el despacho de aduana con el objetivo de animar a los empresarios locales para abrir sus puertas al comercio internacional. Desde el 2012, empezó a funcionar en Indonesia el sistema de Ventana Única Nacional de Indonesia (INSW) siendo parte del conjunto de la Comunidad Económica de la Asociación de Naciones del Sudeste Asiático (ASEAN). El objetivo de este estudio es analizar el nivel de satisfacción de este sitio web que se basa en seis criterios: Eficiencia, Confianza, Confiabilidad, Automatización de instalaciones, Apoyo ciudadano y Compensación. Este estudio aplica el método de Multicriteria de Análisis de Satisfacción (MUSA) para analizar los datos de 32 encuestados. El resultado de esta investigación identificó que la confianza y la compensación de estos seis criterios son los que más afectaron a la satisfacción de los clientes de INSW en general. También se identificó del proceso de operación actual de este sistema que la Automatización de instalaciones y Apoyo ciudadano tienen el índice de satisfacción más alto de todos los criterios.