Calidad del servicio a partir de la percepción del cliente y la participación del empleado de vanguardia : caso : establecimientos de comida rápida del Municipio Libertador del Estado Mérida

Abstract

Dada la importancia de los servicios de comida rápida en la dinámica de la sociedad moderna y en el marco de la actividad turística y económica merideña, se consideró pertinente analizar calidad del servicio en los establecimientos de comida rápida ubicados en el municipio Libertador del estado Mérida, a partir de las percepciones del cliente y la participación del empleado de vanguardia. Básicamente a partir de la escala de DlNESERV, desarrollada por destacados investigadores para medir las percepciones de los usuarios de servicios de alimentación o restauración, así como de otras escalas contenidas en el modelo integral de brechas sobre la calidad del servicio, se diseñó una investigación de tipo documental y de campo, basada en un enfoque cuantitativo, no experimental. Dentro de sus principales resultados destacan la existencia de altos niveles de calidad del servicio, donde destacan la existencia de factores asociados a las dimensiones tradicionales (tangibilidad, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta), al desempeño del personal y a los aspectos específicos de las instalaciones de comedor y de la apariencia física de los empleados. Se evidenció el cumplimiento de los estándares del servicio por parte de los empleados tanto desde el punto de vista del cliente como del mismo empleado, así como la correspondencia positiva entre dicho desempeño y los niveles de calidad del servicio. Finalmente de halló que los usuarios del servicio pueden ser agrupado en dos clases: profesionales independientes, de ingresos altos y de edad mediana, y estudiantes jóvenes de ingresos bajos; al tratar de explicar la existencia de diferencias entre los niveles de calidad del servicio entre los distintos grupos de usuarios, se infiere que los usuarios definidos por su nivel de ingresos son los que presentan percepciones distintas sobre la calidad del servicio.