Image, Consumer Product Knowledge, Satisfaction and Loyalty: Testing Their Relationships in the Rural Bank Sector
Fecha
2019-12-09Autor
Soliha, Euis
Marlien, R.A.
Widyasari, Suzy
Rivai, Alimuddin Rizal
Khotimah, Nurul
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
This study aimed to analyze the effects of image and
consumer product knowledge on customer satisfaction
and its impact on customer loyalty. This study involved
3039 saving customers of Tamades PD BPR BKK
Sayung – Demak, which was determined using
purposive sampling. The results revealed that (1) bank
image and consumer product knowledge have a
significant effect on customer satisfaction; (2) bank
image has no significant effect on customer loyalty; (3)
consumer product knowledge and satisfaction have a
significant effect on customer loyalty; (4) customer
satisfaction mediates the effect of bank image on
customer loyalty; and (5) customer satisfaction also
mediates the effect of consumer product knowledge on
customer loyalty Este estudio tuvo como objetivo analizar los efectos de
la imagen y el conocimiento del producto de consumo
sobre la satisfacción del cliente y su impacto en la
lealtad del cliente. En este estudio participaron 3039
clientes de ahorro de Tamades PD BPR BKK Sayung -
Demak, que se determinó mediante muestreo
intencional. Los resultados revelaron que (1) la imagen
bancaria y el conocimiento del producto de consumo
tienen un efecto significativo en la satisfacción del
cliente; (2) la imagen bancaria no tiene un efecto
significativo en la lealtad del cliente; (3) el
conocimiento y la satisfacción del producto de
consumo tienen un efecto significativo en la lealtad del
cliente; (4) la satisfacción del cliente media el efecto
de la imagen bancaria en la lealtad del cliente; y (5) la
satisfacción del cliente también media el efecto del
conocimiento del producto de consumo sobre la lealtad
del cliente.