Image, Consumer Product Knowledge, Satisfaction and Loyalty: Testing Their Relationships in the Rural Bank Sector

Abstract

This study aimed to analyze the effects of image and consumer product knowledge on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. This study involved 3039 saving customers of Tamades PD BPR BKK Sayung – Demak, which was determined using purposive sampling. The results revealed that (1) bank image and consumer product knowledge have a significant effect on customer satisfaction; (2) bank image has no significant effect on customer loyalty; (3) consumer product knowledge and satisfaction have a significant effect on customer loyalty; (4) customer satisfaction mediates the effect of bank image on customer loyalty; and (5) customer satisfaction also mediates the effect of consumer product knowledge on customer loyalty

Este estudio tuvo como objetivo analizar los efectos de la imagen y el conocimiento del producto de consumo sobre la satisfacción del cliente y su impacto en la lealtad del cliente. En este estudio participaron 3039 clientes de ahorro de Tamades PD BPR BKK Sayung - Demak, que se determinó mediante muestreo intencional. Los resultados revelaron que (1) la imagen bancaria y el conocimiento del producto de consumo tienen un efecto significativo en la satisfacción del cliente; (2) la imagen bancaria no tiene un efecto significativo en la lealtad del cliente; (3) el conocimiento y la satisfacción del producto de consumo tienen un efecto significativo en la lealtad del cliente; (4) la satisfacción del cliente media el efecto de la imagen bancaria en la lealtad del cliente; y (5) la satisfacción del cliente también media el efecto del conocimiento del producto de consumo sobre la lealtad del cliente.