La calidad en el servicio a clientes del sector comercial bancario del Municipio Libertador del Estado Mérida

Abstract

Dado el sostenido crecimiento de la economía regional específicamente del municipio Libertador del Estado Mérida y de la participación del sector bancario como factor de apalancado, y tomando en cuenta que para dicho sector se ha dado un incremento de la cantidad de bancos que incursionan en el mercado así como la cantidad de productos y servicios que son ofertados, las instituciones financieras se encuentran en una carrera permanente por ganar al cliente. La presente investigación se basa en el estudio de la calidad de servicio más específicamente los atributos que la conforman, como elementos determinantes con su presencia en la calidad de servicio en la satisfacción del cliente. De tal forma que se identificaron los atributos de calidad presentes en el servicio actual, luego se diagnosticó el nivel actual de calidad de servicio prestado a clientes del sector en estudio, seguidamente se determinó la relación entre el nivel de presencia de los atributos identificados y el nivel de satisfacción del cliente en la calidad de servicio y finalmente se establecieron lineamiento para la incorporación de mejoras en el proceso de prestación de calidad de servicio. El tipo-de investigación es de tipo campo experimental y se realizó análisis cuantitativo y cualitativo de los datos recolectados, así mismo la presente investigación está enmarcada en el tipo descriptivo y la misma tiene valor correlacional de las variables en estudio. Se concluyó que los atributos identificados están presentes en mayor o menor en el servicio actual y cada uno tiene un grado de importancia según la apreciación de los clientes y se estableció una relación entre la presencia de los atributos y el nivel de satisfacción del cliente y las empresas deben incluir en sus procesos de servicio la utilización de dichos atributos.