Comportamiento de los clientes de la banca universal frente a los medios electrónicos : Municipio Libertador , Estado Mérida

Abstract

A través de los medios electrónicos, las entidades bancarias ofrecen a sus clientes servicios alternativos como servicio on line o banca electrónica, cajeros automáticos, centros de atención telefónica y redes sociales, que proporcionan comunicación e interacción rápida, segura y confiable las 24 horas del día, lo que ha representado para la banca esfuerzos importantes desde el punto de vista financiero, de recursos humanos y de tecnología. No obstante, gran cantidad de usuarios prefieren acudir personalmente a las instalaciones bancarias para efectuar sus transacciones comerciales, generándose largas colas de personas en dichas instalaciones. Frente a esta problemática, la presente investigación tiene como objetivo analizar las actitudes que influyen en el comportamiento de los clientes de la banca universal en el municipio Libertador del estado Mérida al hacer uso (o no) de los medios electrónicos. En este sentido, se realizó un estudio de campo descriptivo transversal y correlacional, aplicado a los usuarios de los bancos universales: Venezuela, Banesco, Mercantil, Provincial y Bicentenario, para lo cual se determinó una muestra de 336 clientes/usuarios de medios electrónicos. Se utilizó la técnica de la entrevista a través de un cuestionario. Los resultados indican que los usuarios conocen los servicios, los perciben como confiables, rápidos y de fácil acceso, mostrando una actitud favorable especialmente con el servicio on line y cajeros automáticos; los servicios como la banca móvil, centros de atención telefónica y redes sociales presentaron participaciones moderadas al ser poco conocidos y utilizados. Asimismo se evidenció que un grupo importante de usuarios prefieren realizar operaciones de forma tradicional, vinculadas con la seguridad, habilidades y agrado por la atención personalizada, por lo que se recomienda para cada grupo utilizar estrategias de marketing orientadas a direccionar este comportamiento hacia el uso de los medios electrónicos resaltando los atributos más relevantes.