Gestión de la calidad del servicio de las empresas hoteleras de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia

Abstract

Este trabajo tuvo por objetivo analizar la gestión de la calidad del servicio de las empresas hoteleras de Cúcuta, Norte de Santander, Colombia. A partir de una muestra de cuatro hoteles ubicados en la ciudad de Cúcuta y, siguiendo un estudio que comprende una fase exploratoria, descriptiva y analítica, se aplicó el modelo SERVQUAL a fin de medir la calidad del servicio y conocer la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a cinco dimensiones del servicio: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. Los resultados permitieron comprobar que la brecha entre las expectativas y las percepciones en mínima, por lo cual, los hoteles están satisfaciendo las necesidades de los clientes. De esta manera, se puede concluir que las empresas hoteleras están ofreciendo un servicio de calidad.