Análisis de Clases Latentes para medir la satisfacción de los clientes de supermercados. Un estudio de caso

Abstract

El presente estudio se ocupa de la medición de la satisfacción del cliente en tres supermercados de España, implementando para ello Análisis de Clases Latentes. Los datos utilizados para la aplicación desarrollada provienen de una encuesta llevada a cabo en el año 2004 por Méndez (2018). Los resultados demuestran que existen metodologías alternativas para medir la satisfacción del cliente, considerando variables cualitativas en lugar de cuantitativas. De esta manera, el Análisis de Clases Latentes agrupó a los clientes en cuatro categorías: muy satisfechos con 20 %, satisfechos con 41 %, insatisfechos con un 12 % e imparciales con el 27 %.

The present study deals with the measurement of customer satisfaction in three supermarkets in Spain, through the Analysis of Latent Classes. The data used for the developed application comes from a survey carried out in 2004 by Méndez (2018), as stated in Data analysis with r: An application to market research. The results show that there are alternative methodologies to measure customer satisfaction, considering qualitative variables instead of quantitative ones. In this way, the Latent Class Analysis grouped customers into four categories: very satisfied with 20 %, satisfied with 41 %, dissatisfied with 12 % and impartial with 27 %.