Estrategia de innovación en pequeñas empresas mexicanas: Reconociendo el Customer Journey Map

Abstract

El método del Customer Journey Map (CJM) es una herramienta muy importante que se puede convertir en una estrategia de innovación para las empresas que ofrecen un servicio, ya que permite visualizar las experiencias que van teniendo los clientes desde su elección, vivencia del servicio recibido y satisfacción para futuros consumos y/o recomendaciones. El objetivo de este estudio es realizar un diagnóstico del pre, durante y post servicio de pequeñas empresas restauranteras mexicanas mediante la aplicación del CJM y aportar estrategias innovadoras de mejora. El enfoque es cualitativo, apoyándose en una entrevista semiestructurada aplicada principalmente a los clientes de negocios de comida ubicados en carreteras y caminos rurales. Los resultados muestran que el 70% de los entrevistados manifiesta su conformidad con las empresas respecto al Pre y Service, mientras que el 30% argumenta no sentir la necesidad de expresar su experiencia porque no lo consideran importante. Se concluye con sugerencias que los gerentes y expertos mencionan para que este tipo de empresas tenga mayor aceptación por parte del público.

The Customer Journey Map (CJM) method is a very important tool that can become an innovation strategy for companies that offer a service, since it allows visualizing the experiences that customers have from their choice, experience of the service received and satisfaction for future consumption and/or recommendations. The objective of this study is to carry out a diagnosis of the pre, during and post service of small Mexican restaurant companies by applying the CJM and to provide innovative improvement strategies. The approach is qualitative, based on a semi-structured interview applied mainly to customers of food businesses located on highways and rural roads. The results show that 70% of the interviewees express their satisfaction with the companies regarding the Pre and Service, while 30% argue that they do not feel the need to express their experience because they do not consider it important. It concludes with suggestions that managers and experts mention so that this type of companies have greater acceptance by the public.