Cultura y vocación de servició : atención al público en Venezuela

Abstract

La mayoría de las prácticas de atención al público en Venezuela reflejan un vasto contraste respecto al referente teórico universal y a la evidencia empírica de empresas exitosas globalmente. Buena parte del talento humano de las organizaciones nacionales, exterioriza comportamientos reiterados que a la luz de la ontología del servicio serían manifestaciones que desvirtúan las buenas prácticas de atención a las personas. Conforme a la cultura nacional y organizacional, los individuos actúan de manera inconsciente en consonancia con el entorno en el que crecieron y el escenario de la vida social observado desde la infancia. El corpus científico y literario sobre la conducta social del venezolano promedio, desentraña algunas categorías técnicamente censurables que coinciden con los comportamientos observados en las prácticas de atención al público y en otros escenarios sociales del país. Paradójicamente, el instrumento psicométrico aplicado al personal de la Alcaldía de Mérida, revela que la vocación de servicio es relativamente alta. La muestra estadística fue significativa para el universo planteado, aunque no igual de representativa para todo el país, sin embargo, busca entender la profundidad del impacto de la cultura en la atención al público. Para explicar esta antinomia, se adicionó una combinación de orientaciones metodológicas de investigación cualitativa con el fin de describir y analizar la realidad estudiada. Esta mixtura paradigmática proporcionó un acercamiento a una etología del personal de cara al público con fundamento en algunas categorías que evidencian el ethos comunitario, descubriendo así una explicación aproximada del comportamiento contracultural involuntario que emerge como consecuencia del estereotipo y la autoimagen nacional que domina el comportamiento organizacional. Se concluye que la vocación de servicio del personal de cara al público en Venezuela es relativamente alta, sin embargo, está condicionada por la existencia de relaciones afectivas que conducen al personal a efectuar una atención al público de forma selectiva. En la práctica, esta vocación se convierte en aversión cuando se atiende a personas desconocidas, no obstante, al tratarse de individuos con los que existe una relación de tipo afectivo como por ejemplo amistad, afiliación política, compadrazgo o familiaridad, la atención se torna extraordinaria. Todo esto, en contraste con los referentes universales de la calidad del servicio y el funcionamiento anónimo que debe darse en la burocracia ideal, según Max Weber.