Calidad de servicio: una visión conceptual sobre diferentes modelos, principales aportes, características y conclusiones

Abstract

Este estudio desarrolla un análisis a diferentes modelos de calidad de servicio, desde la perspectiva clave de la medición, analizando los principales elementos básicos, así como las medidas usadas para el control, criterios de evaluación y determinantes claves para medir la satisfacción de los clientes, a más de las garantías de calidad propuestas. Como resultado se establecen una serie de conclusiones características y específicas de cada modelo de medición de la Calidad del servicio a través de las cuales se pueden encontrar variables claves de afinidad, correspondencia y congruencia que permitirían a futuro establecer enfoques de medición alternativo, así como recomendaciones y direcciones para futuras investigaciones en el área. Los hallazgos permiten reconocer una serie de variables claves y determinantes estrechamente relacionadas entre sí que explican y señalan cuales son las características principales que pudiera tener un modelo de Calidad de Servicio, así como componentes específicos importantes para que las empresas puedan realizar medidas de control dentro de sus organizaciones.

This study develops an analysis of different service quality models, from the key perspective of measurement, analyzing the main basic elements, as well as the measures used for control, evaluation criteria and key determinants to measure customer satisfaction, to more than the proposed quality guarantees. As a result, a series of characteristic and specific conclusions of each service quality measurement model are established through which key variables of affinity, correspondence and congruence can be found that would allow the establishment of alternative measurement approaches in the future, as well as recommendations. and directions for future research in the area. The findings allow us to recognize a series of key variables and determinants closely related to each other that explain and point out the main characteristics that a Quality of Service, model could have, as well as important specific components so that companies can carry out control measures within their organizations.