La norma ISO 9004:2018 y la aplicación del cuadro de mando integral para el éxito sostenido

Abstract

La relevancia de la calidad como variable competitiva ha motivado que las normas ISO se orienten cada vez más hacia el enfoque estratégico. En esta tendencia, la Norma ISO 9004, que en un principio era complementaria de la Norma ISO 9001 y se centraba en la mejora del desempeño, se convirtió a partir de la versión 2018 en una guía para lograr el éxito sostenido, con base en la estrategia y apoyada en la aplicación de los principios de la calidad a todo el ámbito organizativo. No obstante, esta norma ofrece un cúmulo de orientaciones numerosas y fragmentadas, sin indicar la forma en que se articulan las mismas para lograr el resultado propuesto, por lo cual, se requiere utilizar herramientas que permitan visibilizar el esquema de vinculación entre los lineamientos de la Norma ISO 9004:2018 para logar el éxito sostenido, lo que favorecería la aplicabilidad de dicho estándar. En tal sentido, este trabajo de carácter documental y analítico, basado en la revisión bibliográfica, propone utilizar el modelo del Cuadro de Mando Integral (CMI) para desentrañar la cadena de causalidad que entrelaza las orientaciones contenidas en la misma. A tales fines, se traducen estas directrices a la expresión de objetivos y se vinculan mediante un mapa estratégico. El trabajo concluye que el CMI resulta eficaz para articular los lineamientos de la Norma ISO 9004:2018 en un esquema de causalidad que permita simplificar su aplicación, visibilizar sus resultados y vincularla al sistema de gestión estratégica de la organización

The importance of quality as a competitive variable has motivated ISO standards to increasingly focus on the strategic approach. In this tendency, the ISO 9004 Standard, which was initially complementary to the ISO 9001 Standard and focused on improving performance, became, from the 2018 version, a guide to achieve sustained success, based on the strategy and sustained by the application of quality principles to the whole organizational field. However, this standard offers a mass of numerous and fragmented guidelines, without indicating the way in which they are articulated to achieve the proposed result, which is why it is required to use tools that make visible the connection scheme between the guidelines of the ISO 9004: 2018 standard to achieve sustained success, which would favor the applicability of said standard. In this sense, this documentary and analytical work, based on the literature review, proposes to use the Balanced Scorecard (BSC) model to untangle the chain of causality that interlinks the orientations contained in it. To this purpose, these guidelines are translated into the expression of objectives and tied by means of a strategic map. The work concludes that the BSC is effective in articulating the guidelines of the ISO 9004:2018 Standard in a causality scheme that allows simplifying its application, making its results visible and relating it to the organizational strategic management system