La intención como mediador entre la lealtad en la banca en línea: Un modelo integrador de riesgo percibido, confianza y la teoría del comportamiento planificado

Abstract

Este estudio examina los determinantes de la intención de uso y la lealtad en la banca digital entre jóvenes universitarios, integrando variables clave como confianza, riesgo percibido, norma subjetiva, control conductual percibido y actitud dentro del marco de la Teoría del Comportamiento Planificado. A través de un enfoque cuantitativo y un modelo de mediación basado en el macro PROCESS de Hayes, se analizaron 316 encuestas validadas mediante análisis factorial exploratorio. Los resultados indican que la confianza y la norma subjetiva tienen efectos directos e indirectos significativos en la lealtad, mediadas por la intención de uso. En contraste, el riesgo percibido afecta negativamente la intención de uso, pero no tiene un impacto directo en la lealtad. El estudio resalta la importancia de estrategias que refuercen la confianza y minimicen el riesgo percibido para fortalecer la lealtad del usuario hacia la banca digital.

This study examines the determinants of usage intention and loyalty in digital banking among university students, integrating key variables such as trust, perceived risk, subjective norm, perceived behavioral control, and attitude within the framework of the Theory of Planned Behavior. Using a quantitative approach and a mediation model based on Hayes' PROCESS macro, 316 validated surveys were analyzed through exploratory factor analysis. The results show that trust and subjective norms have both direct and indirect significant effects on loyalty, mediated by usage intention. In contrast, perceived risk negatively affects usage intention but has no direct impact on loyalty. The study highlights the importance of strategies that enhance trust and minimize perceived risk to strengthen user loyalty in digital banking.