Calidad total en la atención al usuario en las empresas aseguradoras. Agencia Seguros Horizonte

Abstract

RESUMEN La investigación se planteó determinar la calidad total para la atención al usuario en Seguros Horizonte, Sociedad Anónima agencia El Vigía. Este estudio tiene un tipo y diseño de investigación de campo, de nivel descriptivo, con apoyo en revisión documental y enfoque cuantitativo. Se utilizó una población de (15), como muestra la totalidad del personal que se desenvuelve en la agencia. Como técnicas de recolección de datos la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario. La validez se efectuó en base a juicio de expertos y los resultados se sometieron a prueba de confiabilidad, a través del coeficiente de Alfa de Cronbach, reflejando la confiabilidad del instrumento. Los resultados de este estudio arrojaron, que el sistema de gestión de calidad no está funcionando de manera adecuada, existen debilidades por parte de la organización y del talento humano en la prestación del servicio y atención al usuario; ambos sectores comprometen la integración y evolución del concepto de calidad total, a fin de corregir la perspectiva de la situación actual ante los clientes. Se concluyó, existen debilidades en competencias del personal y falta de compromiso de la alta administración para tomar decisiones estratégicas. En consecuencia, se recomendó reforzar las competencias del talento humano estableciendo elementos que promuevan la eficiencia en la prestación de servicio con una visión de calidad; en relación a la empresa se sugirió, integrar factores y componentes indispensables en el marco de la calidad total, con la finalidad de ofrecer un buen servicio en la atención a todos los usuarios y clientes, para estar a la vanguardia de los cambios que se generan en el mercado actual asegurando la permanencia en el sector comercial.