PDVAL (canal de marketing público) versus el paradigma del Estado como mal prestador de servicios a clientes

Abstract

El objetivo general de este estudio fue presentar una visión casuística a través de Productora y Distribuidora Venezolana de Alimentos S. A. (PDVAL), relacionada a la satisfacción del cliente, cuando es el Estado el que presta un servicio que por excelencia es ofrecido por la empresa privada (canales de distribución/marketing). Se realizó una revisión documental/bibliográfica, dándole un enfoque mayormente monográfico, al trabajarse con una obra científico-académica que se enfocó en los factores asociados al nivel de satisfacción del cliente en el servicio de PDVAL. Se terminaron incorporando al artículo múltiples datos de fuente secundaria: Cifras oficiales e indicadores de estudios de mercado; materializándose así la naturaleza mixta de lo desarrollado. Se obtuvo que la preconcepción del Estado como mal prestador de servicios (paradigma), cuando decide competir con empresas a las que normalmente solo regula, puede ser superada en alguna medida desde la perspectiva de la satisfacción al cliente.

The general objective of this study was to present a casuistry vision through the Productora y Distribuidora Venezolana de Alimentos S. A. (PDVAL), as it relates to customer satisfaction when the State is the one providing a service that—by default—is provided by the private sector (distribution channels/marketing). A bibliographical revision was performed—with a monographic focus, mostly— by working with an academic piece focused on the factors related to the level of satisfaction of PDVAL’s clients. Data from secondary sources ended up being incorporated into the article: Official numbers and market research indicators; materializing the mixed nature of this study. The results revealed that the preconception of the State as a bad service provider (a paradigm), when it decides to compete with companies that it—usually—just regulates, could be overcome in some measure from the perspective of client satisfaction.