Marketing hospitalario: Herramienta para la calidad asistencial en el Hospital Dr. Adolfo Pons

Abstract

El objetivo de la investigación fue evaluar el marketing hospitalario como herramienta para la calidad asistencial en el Hospital Dr. Adolfo Pons. Para el desarrollo su se aplicó una encuesta a una muestra de 84 pacientes del Servicio de Odontología. El instrumento ha sido el cuestionario para medir Calidad de Servicio Hospitalario SERVQHOS modificado, constó de 19 ítems a partir de en una escala Likert que va desde 1 a 5 y 3 ítems de respuesta dicotómica (si/no). Además, se incluyó una pregunta abierta,para realizar alguna sugerencia para mejorar la calidad de la atención. Resultados establecieron que el nivel de satisfacción de los pacientes, calidad sanitaria, tecnología de los equipos e información suministrado al paciente fue mucho mejor al que los pacientes esperaban. Estos resultados hallazgos coinciden con lo planteado por Drucker, para el cual la meta es crear clientes satisfechos. Se concluye que la calidad asistencial puede medirse a través de esta herramienta aplicada en el Marketing hospitalario como es el SERVQHOS, el cual puede aplicarse de manera periódica para conocer si los pacientes están satisfechos. Así mismo, se sugiere el diseño de un plan estratégico de marketing digital para el área odontológica del hospital, dirigido a incrementar el conocimiento del servicio, garantizar la fidelidad y confianza de los pacientes, además de servir como herramienta para fortalecer la educación bucal a la ciudadanía en general.

The objective of the research was to evaluate hospital marketing as a tool for quality of care at the Dr. Adolfo Pons Hospital. For its development, a survey was applied to a sample of 84 patients from the Dentistry Service. The instrument was the modified SERVQHOS Hospital Service Quality questionnaire, which consisted of 19 items based on a Likert scale ranging from 1 to 5 and 3 dichotomous response items (yes/no). In addition, an open question was included to make a suggestion to improve the quality of care. Results established that the level of patient satisfaction, health quality, equipment technology and information provided to the patient was much better than what patients expected. These findings coincide with what Drucker stated, for which the goal is to create satisfied customers. It is concluded that the quality of care can be measured through thistool applied in hospital marketing such as SERVQHOS, which can be applied periodically to know if patients are satisfied. Likewise, the design of a strategic digital marketing plan for the hospital's dental area is suggested, aimed at increasing knowledgeof the service, guaranteeing patient loyalty and trust, in addition to serving as a tool to strengthen oral education for citizens in general.