Conexión Estratégica: Managing Business Relationships y Fidelización del Rubro Materiales de Construcción, Perú

Abstract

Este estudio analiza la relación entre la gestión estratégica de relaciones comerciales y la fidelización de clientes en el sector de materiales de construcción en Perú. Describe las prácticas más implementadas, las áreas de oportunidad en la motivación de los empleados y examina la variabilidad en los niveles de fidelidad de las ferreterías, identificando fortalezas y desafíos para reforzar la relación con el cliente y la competitividad. Se empleó un enfoque correlacional con diseño no experimental de corte transversal, recolectando datos en un solo momento. Para seleccionar la muestra, se combinó un muestreo no probabilístico a criterio, eligiendo 10 ferreterías tras una encuesta piloto a 50 clientes, y un muestreo aleatorio simple para determinar 250 clientes. La gestión de relaciones empresariales incrementa la fidelidad verdadera (36%) y reduce la no fidelidad (15%), aunque persiste la fidelidad espuria (34%) y la no fidelidad (18%), por lo que se requiere un compromiso renovado para lograr vínculos sólidos. El análisis estadístico (Chi-cuadrado de Pearson = 148.016, gl = 3, p = 0.000) confirma la relación y la necesidad de alinear estas estrategias con la creación de valor para el cliente. Además de registrar datos y cumplir ofertas, resulta vital fomentar la participación de los empleados y fortalecer los incentivos. A corto plazo, conviene reforzar el marketing relacional y capacitar al personal; en el mediano, promover la participación y mejorar las compensaciones; y a largo plazo, consolidar un compromiso profundo que garantice una posición competitiva sostenible

This study analyzes the relationship between strategic management of business relationships and customer loyalty in the construction materials sector in Peru. It describes the most implemented practices, the areas of opportunity in employee motivation, and examines the variability in the loyalty levels of hardware stores, identifying strengths and challenges to reinforce the customer relationship and competitiveness. A correlational approach with a non-experimental cross-sectional design was employed, collecting data at a single point in time. To select the sample, a non-probabilistic criterion sampling was combined, choosing 10 hardware stores after a pilot survey of 50 customers, and a simple random sampling to determine 250 customers. Business relationship management increases true loyalty (36%) and reduces disloyalty (15%), although spurious loyalty (34%) and disloyalty (18%) persist, necessitating a renewed commitment to achieve strong bonds. The statistical analysis (Pearson's Chi-square = 148.016, df = 3, p = 0.000) confirms the relationship and the need to align these strategies with customer value creation. In addition to recording data and fulfilling offers, it is vital to encourage employee participation and strengthen incentives. In the short term, it is advisable to strengthen relational marketing and train the staff; in the medium term, to promote participation and improve compensation; and in the long term, to consolidate a deep commitment that ensures a sustainable competitive position