Satisfacción del cliente desde la imagen corporativa empresarial

Abstract

La satisfacción del cliente desde la imagen corporativa valora los beneficios percibidos y experiencias del público sobre un servicio o un producto determinado en donde existe mayor probabilidad de ligar al cliente con la organización. La investigación busca determinar la satisfacción del cliente sobre la base de las dimensiones del constructo imagen corporativa. El estudio tuvo cuantitativo, con un alcance correlacional, no experimental y de corte transversal, lo cual permitió una adecuada fundamentación teórica de la investigación y la aplicación de una encuesta con escala Likert, a 300 consumidores, analizando dicha información a través del uso del software Smart PLS 4, y el modelo propuesto fue validado a través de la aplicación de estadísticos como Alpha de Cronbach (α), AVE, Fiabilidad Compuesta y la HTMT en donde más del 90% los constructos superaron los umbrales mínimos permitidos. En la investigación se logró identificar qué aspectos específicos como la calidad, la simpatía, la competencia y el rendimiento tienen una incidencia directa en la satisfacción del cliente, de acuerdo con los estadísticos su R2 0.094 índica la imagen corporativa tiene una incidencia débil sobre la satisfacción al cliente.

Customer satisfaction from corporate image values the perceived benefits and experiences of the public about a given service or product where there is a greater likelihood of linking the customer with the organization. The research seeks to determine customer satisfaction based on the dimensions of the corporate image construct. The study was quantitative, with a correlational, non-experimental and cross-sectional scope, which allowed an adequate theoretical foundation of the research and the application of a survey with Likert scale, to 300 consumers, analyzing such information through the use of Smart PLS 4 software, and the proposed model was validated through the application of statistics such as Cronbach’s Alpha (α), AVE, Composite Reliability and HTMT where more than 90% of the constructs exceeded the minimum thresholds allowed. The research was able to identify which specific aspects such as quality, friendliness, competence and performance have a direct incidence on customer satisfaction, according to the statistics its R2 0.094 indicates that corporate image has a weak incidence on customer satisfaction.