Calidad de servicio en hoteles peruanos

Abstract

La construcción de un sistema de alojamiento de excelencia no resulta ardua, dado que los clientes poseen diversas exigencias para satisfacer sus necesidades. En ese contexto, el objetivo de la investigación es describir la calidad del servicio en hoteles peruanos mediante estadística multivariada y evaluación de factores. El estudio se consideró descriptivo y cuantitativo en la elaboración de un cuestionario, en el cual se empleó la escala SERVQUAL en una muestra de 157 clientes del hotel Los Ficus. Se utilizó el análisis estadístico multivariado para cuantificar los datos, y las técnicas de análisis factorial identificaron cinco dimensiones que corresponden a la calidad de servicio, respectivamente. Los resultados evidencian una apreciación positiva de los clientes respecto a los servicios ofrecidos. Los factores de calidad del servicio permiten visualizar los procesos que se presentan en esta industria, lo que permite constatar que los servicios hoteleros ofrecen un servicio de excelencia, estable y confiable, brindando el espacio suficiente y el personal específico para el uso adecuado de la actividad comercial.

Building an excellent accommodation system is not an arduous task, given that customers have different customers have a variety of requirements to satisfy their needs. In this context, the objective of this research is to describe service quality in Peruvian hotels using service quality in Peruvian hotels through multivariate statistics and factor evaluation factors. The study was considered to be descriptive and quantitative in the elaboration of a questionnaire, in which the SERVQUAL scale was used in a sample of 157 clients of the hotel Los Ficus 157 clients of the Los Ficus hotel. Multivariate statistical analysis was used to quantify multivariate statistical analysis was used to quantify the data, and factorial analysis techniques identified five dimensions corresponding to service quality, respectively. The results show a positive appreciation by customers of the services offered. Customers’ positive appreciation of the services offered. The service quality factors The service quality factors make it possible to visualize the processes that are present in this industry, that the hotel services offer a service of excellence, stability and reliability, providing sufficient and reliable service, providing sufficient space and specific personnel for the proper use of the activity personnel for the adequate use of the commercial activity.