Criterios para el fortalecimiento de la calidad de servicio al usuario de servicios de educación superior. Caso estudio UF

Abstract

El presente documentopretende el desarrollo de un análisis sobre la gestión administrativa en satisfacción de calidad del servicio a los estudiantes del Instituto Tecnológico de Formación (ITF). La metodología utiliza un enfoque mixto, recolectando datos mediante un cuestionario a 388 estudiantes, vía internet, estructurado a partir de las dimensiones e indicadores pertinentes a la técnica SERVPERF. Los resultados reportan para la gestión administrativa un 0,981 sobre la satisfacción de la calidad que tiene el estudiante de los servicios que recibe por parte del ITF. Con base a estos resultados se desarrolló la propuesta de creación del Centro de Acompañamiento Estudiantil, que tiene como funciones promover un canal de comunicación entre estudiantes, autoridades y entes administrativos institucionales; y asesoramiento de los estudiantes en diferentes procesos de gestión académica

This document aims to develop an analysis on administrative management in satisfaction of service quality for students of the Technological Training Institute (ITF). The methodology uses a mixed approach, collecting data through a questionnaire to 388 students, via the Internet, structured from the dimensions and indicators relevant to the SERVPERF technique. The results report for the administrative management a 0.981 on the satisfaction of the quality that the student has of the services that he receives from the ITF. Based on these results, the proposal for the creation of the Student Accompaniment Center was developed, whose functions are to promote a channel of communication between students, authorities and institutional administrative entities; and counseling for students in different academic management processes