Elementos da transformação digital para criação de valor em serviços de call center, percepção de gestores estratégicos

Abstract

O presente artigo apresenta pesquisa sobre a influência de elementos da transformação digital na criação de valor em serviços de call center. Descreve os procedimentos adotados na implantação da digitalização do atendimento ao cliente, com a utilização de computação em nuvem, mobile, inteligência artificial, mídias sociais e big data. Os resultados alcançados decorrentes da implantação de elementos da transformação digital são descritos pelos gestores entrevistados e demonstram como a transformação digital cria valor para as empresas de call center.

This article presents research on the influence of digital transformation elements on value creation in call center services. It describes the procedures adopted in the implementation of customer service digitalization, with the use of cloud computing, mobile, artificial intelligence, social media and big data. The results achieved resulting from the implementation of elements of digital transformation are described by the interviewed managers and demonstrate how digital transformation creates value for call center companies.