Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la Banca móvil cooperativista

Abstract

El estudio analizó la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los servicios de banca móvil de las cooperativas de ahorro y crédito de Chimborazo. La metodología utilizada tuvo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y correlacional. Para llevarlo a cabo, se realizaron 384 encuestas estructuradas tipo Likert entre los cooperativistas donde el 58,7% correspondió al sexo masculino. El resultado del análisis factorial mostró una bondad de ajuste muy alta (KMO=0,904) y una confiabilidad alta (α=0,974). Por consiguiente, se evidenció la existencia de bajos índices de uso de aplicaciones de banca debido a la falta de confianza, seguridad y publicidad limitada. Se concluye que mejorar la seguridad y personalización de las aplicaciones fortalecerá la aceptación y confianza de los usuarios, al promover la inclusión financiera y la competitividad del sector.

This study analyzes service quality and customer satisfaction with mobile banking services offered by savings and credit cooperatives in Chimborazo. The methodology used was quantitative, descriptive, and correlational. To conduct the study, 384 Likerttype structured surveys were conducted among cooperative members, 58.7% of whom were male. The factor analysis showed a very high goodness of fit (KMO = 0.904) and high reliability (α = 0.974). Consequently, low usage rates of banking apps were evident due to a lack of trust, security, and limited advertising. It is concluded that improving app security and customization will strengthen user acceptance and trust, promoting financial inclusion and sector competitiveness.