Planificación de políticas públicas para la calidad de atención: una Revisión sistemática

Abstract

El presente artículo ofrece un análisis de literatura científica acerca de atención y calidad en la salud, cuyo fin es la buscar factores claves que inciden sobre la valoración del cliente y la resolución sobre servicios de salud su atención, para lo cual se analizaron 21 artículos seleccionados rigurosamente de revistas académicas reconocidas, aplicando parámetros de inclusión basados en el idioma y el periodo de publicación y tipo de documento, los resultados mostraron que los modelos de gestión institucional, como el SERVQUAL, son fundamentales para evaluar y mejorar la percepción del servicio, dado que se evidencia variables como la empatía del personal, la infraestructura y la planificación estratégica son determinantes para lograr una atención efectiva. Finalmente se concluye que la percepción del usuario y la gestión del cuidado deben guiar las decisiones administrativas para fortalecer la calidad y sostenibilidad del sistema de salud.

This article offers an analysis of scientific literature about health care and quality, the purpose of which is to search for key factors that affect the client's assessment and the resolution of health services, for which 21 articles rigorously selected from recognized academic journals were analyzed, applying inclusion parameters based on the language and the period of publication and type of document, the results showed that institutional management models, such as SERVQUAL, are fundamental to evaluate and improve the perception of the service, given that variables such as Staff empathy, infrastructure and strategic planning are crucial to achieving effective care. Finally, it is concluded that user perception and care management should guide administrative decisions to strengthen the quality and sustainability of the health system.