Estrategias para fidelizar clientes en empresas comercializadoras de pinturas industriales, basado en marketing relacional

Abstract

La presente investigación con base en la empresa caso de estudio, misma que tiene como principal actividad económica la comercialización de pinturas industriales a nivel nacional, se evidencia que, un alto índice de clientes internos y externos denota insatisfacción con el servicio brindado, en aspectos relacionados con la asesoría técnica, canales de comunicación, factores de alianza y atención al cliente en general enmarcando los resultados en una relación de fidelidad con tendencia a la debilidad. En este sentido, la investigación tiene como objetivo plantear un plan de mercadeo relacional basado en mejorar la fidelidad de los clientes. Las principales bases teóricas utilizadas fueron la gerencia estratégica, el marketing y el marketing relacional. La investigación fue de campo, con un nivel de profundidad descriptivo y como técnica se utilizó la revisión documental, la observación y la encuesta, siendo la población y muestra los clientes internos y externos. Se inició con un diagnóstico preliminar de la percepción de la calidad de servicio brindada por la empresa y posteriormente elaborar una propuesta de modelo de gestión estratégica basado en el mercadeo de relaciones para clientes que participan en el segmento caso de estudio, con la que se busca aumentar el índice de fidelización de los clientes y con ello reforzar su nivel de confianza en el corto plazo.

The present investigation based on the company’s case study, which has as main economic activity the commercialization of industrial paints at national level, it is evident that a high index of internal and external clients denotes dissatisfaction with the service provided in aspects related to the technical advice, communication channels, alliance factors, and overall customer service by framing the results on a weak loyalty relationship. In this sense, the research aims to propose a relational marketing plan based on improving customer loyalty. The main theoretical bases used were strategic management, marketing and relational marketing. The research was field-based, with a level of descriptive depth, and as a technique the documentary review, observation and survey were used, with the population showing internal and external clients. It began with a preliminary diagnosis of the perception of the quality of service provided by the company and later to develop a proposal for a model of strategic management based on the marketing of relationships for clients participating in the case study segment. it seeks to increase the customer loyalty rate and thereby strengthen their confidence level in the short term.