Satisfacción y lealtad del cliente en el sector gastronómico en Lima, Perú

Abstract

El estudio analiza la relación entre la satisfacción del cliente y su lealtad en restaurantes de pollo rostizado en Miraflores, San Isidro y La Molina, Lima, Perú. Se adoptó un enfoque cuantitativo, correlacional multivariado y un diseño no experimental de corte transversal. A través de encuestas a 385 comensales, se evaluaron cinco dimensiones de satisfacción: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Los resultados revelaron una correlación significativa entre satisfacción y lealtad (Rho = 0.467). Todas las dimensiones mostraron relaciones significativas con la lealtad, destacando la empatía (Rho = 0.422) como el factor con mayor influencia. Estos hallazgos sugieren que la lealtad del cliente en el sector gastronómico depende no solo de la calidad del producto, sino de una experiencia integral de servicio que incluye atención personalizada, tiempos de espera eficientes y un ambiente adecuado. La investigación resalta la importancia de fortalecer la interacción con los clientes para fomentar su fidelización, lo que resulta clave en un mercado altamente competitivo tras la pandemia.

The study analyzes the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in rotisserie chicken restaurants in Miraflores, San Isidro and La Molina, Lima, Peru. A quantitative, multivariate correlational approach and a non-experimental crosssectional design were adopted. Five dimensions of satisfaction were assessed through surveys of 385 diners: tangibility, reliability, responsiveness, empathy and safety. The results revealed a significant correlation between satisfaction and loyalty (Rho = 0.467). All dimensions showed significant relationships with loyalty, with empathy (Rho = 0.422) standing out as the most influential factor. These findings suggest that customer loyalty in the in the gastronomic sector depends not only on the quality of the product, but also on a comprehensive service experience that includes personalized attention, efficient waiting times, and an adequate ambience. The research highlights the importance of strengthening customer interaction to foster customer loyalty, which is key in a highly competitive post-pandemic market.