Fidelización de clientes en TikTok: construcción y validación de un instrumento psicométrico

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo diseñar y validar psicométricamente un instrumento para medir la fidelización de clientes a través de TikTok en restaurantes de la ciudad de Huánuco. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y diseño no experimental de corte transversal, con una muestra de 600 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados evidenciaron una adecuada consistencia estructural del instrumento, con valores óptimos de adecuación muestral (KMO=0.961) y significancia en la prueba de Bartlett (p<0.001), lo que permitió la aplicación de análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Se obtuvo una varianza explicada del 69.53% y adecuados índices de ajuste del modelo (RMSEA=0.078; CFI=0.951). Se concluye que el instrumento presenta validez y confiabilidad para evaluar la fidelización de clientes en entornos digitales, constituyéndose en una herramienta pertinente para el análisis del comportamiento del consumidor en plataformas como TikTok.

The objective of this study was to design and psychometrically validate an instrument to measure customer loyalty through TikTok in restaurants in the city of Huánuco. A quantitative approach was adopted, with a descriptive scope and a non-experimental cross-sectional design, using a sample of 600 customers selected through non-probabilistic convenience sampling. The results demonstrated adequate structural consistency of the instrument, with optimal values for sample adequacy (KMO=0.961) and significance in Bartlett’s test (p<0.001), which allowed for the application of exploratory and confirmatory factor analysis. An explained variance of 69.53% and adequate model fit indices (RMSEA=0.078; CFI=0.951) were obtained. It is concluded that the instrument demonstrates validity and reliability for assessing customer loyalty in digital environments, making it a relevant tool for analyzing consumer behavior on platforms such as TikTok.