Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento

Abstract

El presente trabajo reporta los resultados de una investigación realizada en una empresa dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de sistemas de aires acondicionados en el Estado Carabobo –Venezuela, cuyo objetivo fue evaluar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción de sus clientes, utilizando un instrumento basado en el modelo SERVQUAL que considera la calidad del servicio, el índice ACSI que evalúa la satisfacción del cliente y el modelo KANO que determina distintos atributos que requiere el servicio. Se tomaron en cuenta 194 encuestas valoradas por los clientes en una escala tipo Likert. Previa determinación de la adecuación muestral, se identificaron mediante el Análisis de Factores, cuatro dimensiones: Capacidad de Respuesta, Seguridad, Confiabilidad y Empatía, y Aspectos Generales. Así mismo, se demostró la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el caso en estudio

This paper reports the results of a research carried out in a company dedicated to the installation, maintenance and repair of air-conditioning systems in the State of Carabobo, Venezuela. Its objective was to assess the impact of service quality on the satisfaction of its customers by using an instrument based on the SERQUAL model that considers the quality of the service, the ACSI index that evaluates the customer satisfaction and the KANO model that determines what requires the service. We considered 194 customer-rated surveys on a Likert scale. After determination of the sample adequacy, four dimensions were identified through Factor Analysis: Response Capacity, Security, Reliability and Empathy, and General Aspects. Likewise, the relationship between quality of service and customer satisfaction was demonstrated in the studied case