EL MODELO SERVQUAL EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS CENTRALES AZUCAREROS

Abstract

El propósito de la investigación es analizar el sistema de gestión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente mediante el modelo SERVQUAL en los centrales azucareros del estado Portuguesa durante el año 2016. El estudio se sustenta en un diseño no experimental, transeccional descriptivo, siendo el tipo de la investigación de campo, apoyado en una investigación documental, con un nivel de profundidad en el análisis de tipo evaluativo. Se identificó dos universos de estudio, el primero compuesto por los centrales A y B, y el segundo por sus clientes externos, a los que se les aplicó un cuestionario a escala Likert para levantar la información. Los resultados obtenidos demuestran que los clientes externos del Central A presentan un nivel de satisfacción medio ya que esta empresa no cumple con las características demandadas por el cliente, detectándose debilidades referente a falta de compromiso de la organización con el sistema de gestión de calidad implementado. Por otra parte, los clientes externos del Central B demuestran estar conformes con la calidad de servicio percibido, evidenciando un nivel de satisfacción alto. Esto demuestra las fortalezas basados en el compromiso que tiene todo el personal de la organización en lograr satisfacer las necesidades del cliente.

The purpose of the research is to analyze the management system of service quality and customer satisfaction through the SERVQUAL model in the sugar mills of the Portuguese state during 2016. The study is based on a non-experimental, descriptive transectional design, being the type of field research, supported by a documentary research, with a level of depth in the analysis of evaluative type. Two study universes were identified, the first consisting of the A and B centrals, and the second by their external clients, to whom a Likert-scale questionnaire was applied to collect the information. The results obtained show that the external customers of Central A present an average level of satisfaction since this company does not comply with the characteristics demanded by the client, detecting weaknesses referring to lack of commitment of the organization with the quality management system implemented. On the other hand, the external clients of Central B demonstrate to be satisfied with the perceived quality of service, evidencing a high level of satisfaction. This demonstrates the strengths based on the commitment that all the personnel of the organization have in achieving to satisfy the needs of the client.