Calidad de servicio prestado a los clientes en el sector hotelero de la parroquia La Puerta Municipio Valera Estado Trujillo

Abstract

Considerando que las empresas hoteleras contribuyen al desarrollo del país y buscan ser más competitivas, esta investigación se basa en analizar la calidad del servicio prestado en el sector hotelero de la parroquia La Puerta del Municipio Valera del Estado Trujillo. En este sentido se realiza una investigación de tipo descriptivo con un diseño de campo. La población objeto de estudio quedó constituida por la totalidad del personal que labora en el Centro de Atención al Cliente de dos Hoteles, el Guadalupe y Cordillera Hotel, y los clientes donde se tomó una muestra de un 10%, de los clientes hospedados durante periodos determinados, provenientes de diferentes regiones. Para tener una mayor representatividad, la población se dividió en los diferentes estratos que integran el universo. El primer estrato está representado por: los Gerente por cada Empresa Hotelera, 2 operadores ubicados en el centro de atención al cliente, ubicados en los diferentes puntos de venta constituido por 4 personas por cada hotel. Se diseñaron dos instrumentos tipo cuestionario de 25 ítems cada uno, fundamentado en preguntas cerradas tipo escala de Lickert. Se concluye que las organizaciones estudiadas están cumpliendo a cabalidad con la atención de calidad al cliente, sin embargo su debilidad se encuentra representada por la falta de preparación y adiestramiento adecuado de sus empleados sobre los servicios que prestan, puesto que a pesar de obtener una percepción buena y excelente por parte de los clientes, los empleados se clasificaron como buenos o regulares, dejando al descubierto una serie de debilidades en algunos aspectos que deben mejorar. Se recomienda capacitar al personal, ser accesibles, dar trato amable, procurar un buen servicio, para mantener la calidad y preferencia de los clientes.