Sistema web de gestión de servicios de mantenimiento doméstico para Latinoamérica

Abstract

En el mundo globalizado, la sociedad se encuentra cada vez más inmersa en la necesidad de demanda u oferta de un servicio. En este contexto, que se mueve vertiginosamente de la mano de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), las mismas juegan un papel preponderante en la optimización de los procesos y recursos propios de una cadena de valor. En tal sentido, las mencionadas tecnologías pueden ofrecer un aporte considerable en la gestión de los servicios, desde el enfoque de la servucción, la cual está centrada en la gestión de calidad, como concepto basado en la satisfacción del cliente. La presente investigación, de carácter proyectivo, conduce al desarrollo de un portal web que, como emprendimiento universitario, automatiza la gestión de servicios de mantenimiento doméstico para el mercado latinoamericano, a través de un modelado que incluye técnicas de inteligencia artificial, como coadyuvante a la optimización de los procesos. El trabajo se apoya en un diseño de campo que involucra el levantamiento de datos mediante la observación directa y la aplicación de un instrumento digital a un total de 132 jefes de familia y a partir de ello, el diseño de una buyer persona como estrategia de construcción de la etnografía poblacional. En el desarrollo del portal se emplea una estrategia metodológica basada en Scrum (Deeme, 2012). El resultado final es un portal web que facilita el manejo de redes de servicio, en el cual todos los actores participan de los beneficios de un modelo inteligente de servucción.

In the globalized world, society is increasingly immersed in the need for demand or supply of a service. In this context, which is in motion very quickly hand in hand with Information and Communication Technologies (ICT), they play a preeminent role in optimizing the processes and resources of a value chain. In this regard, the aforementioned technologies can offer a significant contribution in the management of services, from the focus of the servuction, which is focused on quality management, as a concept based on customer satisfaction. The present research, of a projective nature, leads to the development of a web portal that, as a university undertaking, automates the management of household maintenance services for the Latin American market, through a modeling that includes artificial intelligence techniques, as a coadjutant to the process optimization. The work is supported by a field design that involves the data collection through direct observation and the application of a digital instrument to a total of 132 heads of family and from there the design of a buyer persona as a strategy of construction of the population ethnography. In the development of the portal, a methodological strategy based on Scrum (Deeme, 2012) is used. The final outcome is a web portal that facilitates the management of service networks, in which all the actors partake in the benefits of an intelligent model of servuction.