LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y SU EFECTO EN LA LEALTAD Y SATISFACCIÓN DEL PASAJERO EN LAS AEROLÍNEAS DE BAJO COSTO. SONORA, MÉXICO
Fecha
2016-04-01Autor
Ibarra Morales, Luis Enrique
Paredes Zempual, Daniel
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El objetivo de la presente disertación es establecer una relación causal entre la calidad del servicio y su efecto e impacto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo en el estado de Sonora. La calidad en el servicio es medida a través de la metodología ServPerf de Cronin y Taylor (1994) haciendo uso del modelado de ecuaciones estructurales (PLS-SEM). El análisis está basado en 381 encuestas aplicadas de forma aleatoria a los pasajeros de las tres aerolíneas de bajo costo que operan en el estado. Los resultados
indicaron que la lealtad del pasajero es explicada en un 72.3% por la variable observable: satisfacción, seguido de las variables latentes endógenas: responsabilidad y empatía, mientras que la variabilidad en la satisfacción del pasajero es explicada en un 60.7% por los elementos tangibles, la seguridad y la empatía. La información obtenida a partir de los datos es importante para que las aerolíneas de bajo costo tomen decisiones en cuanto a qué dimensiones
de la calidad deberán de enfocarse en aras de atraer y retener a una cantidad
mayor de pasajeros, ya que con un cliente satisfecho se podrá generar una fuerte identidad con la marca de la aerolínea y por ende, representar un mayor ingreso para la empresa en términos financieros y de más clientes. The purpose of this paper is to establish a casual relation between service quality and its effect and impact in the loyalty and client’s satisfaction in the low-cost airlines in the State of Sonora. Service quality is measured through Cronin & Taylor (1994) ServPerf methodology, using the structural equation
modeling (PLS-SEM). The analysis is based on 381 surveys randomly applied to the passengers of the three low-cost airlines operating in the state. The results showed that the passenger loyalty is explained in a 72.3% by the observable variable: satisfaction, followed by the endogenous latent variables: responsibility and empathy; while the variability in passenger’s satisfaction is explained in a 60.7% by the tangible elements, assurance and empathy. The information obtained from the data is important for the low-cost airlines in order to decide the quality dimensions they should focus to attract and retain a higher number of passengers, since a satisfied client will generate a strong identity with the airline brand, and therefore, a higher financial income and more clients for the company. O objetivo do presente trabalho é estabelecer uma relação causal entre a qualidade
do serviço, e seu efeito e impacto, na lealdade e satisfação do passageiro
nas aerolíneas de baixo custo no estado de Sonora. A qualidade no serviço é medida através da metodologia ServPerf de Cronin e Taylor (1994), fazendo uso da modelagem de equações estruturais (PLS-SEM). A análise está baseada
em 381 encuestas aplicadas de forma aleatória aos passageiros das três aerolíneas
de baixo custo que operam no estado. Os resultados indicaram que a lealdade do passageiro é explicada em um 72,3% pela variável observável, satisfação,
seguido das variáveis latentes endógenas, responsabilidade e empatia,
enquanto que a variabilidade na satisfação do passageiro é explicada em um 60,7% pelos elementos tangíveis, a segurança e a empatia. A informação obtida a partir dos dados é importante para que as aerolíneas de baixo custo tomem decisões quanto a que dimensões da qualidade deverão de se focar em ara de atrair e reter a um quantidade maior de passageiros, já que com um cliente satisfeito poderá ser gerado uma forte identidade com a marca da aerolínea e portanto, representar um maior rendimento para a empresa em termos financeiros e mais clientes.