LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y SU EFECTO EN LA LEALTAD Y SATISFACCIÓN DEL PASAJERO EN LAS AEROLÍNEAS DE BAJO COSTO. SONORA, MÉXICO

Abstract

El objetivo de la presente disertación es establecer una relación causal entre la calidad del servicio y su efecto e impacto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo en el estado de Sonora. La calidad en el servicio es medida a través de la metodología ServPerf de Cronin y Taylor (1994) haciendo uso del modelado de ecuaciones estructurales (PLS-SEM). El análisis está basado en 381 encuestas aplicadas de forma aleatoria a los pasajeros de las tres aerolíneas de bajo costo que operan en el estado. Los resultados indicaron que la lealtad del pasajero es explicada en un 72.3% por la variable observable: satisfacción, seguido de las variables latentes endógenas: responsabilidad y empatía, mientras que la variabilidad en la satisfacción del pasajero es explicada en un 60.7% por los elementos tangibles, la seguridad y la empatía. La información obtenida a partir de los datos es importante para que las aerolíneas de bajo costo tomen decisiones en cuanto a qué dimensiones de la calidad deberán de enfocarse en aras de atraer y retener a una cantidad mayor de pasajeros, ya que con un cliente satisfecho se podrá generar una fuerte identidad con la marca de la aerolínea y por ende, representar un mayor ingreso para la empresa en términos financieros y de más clientes.

The purpose of this paper is to establish a casual relation between service quality and its effect and impact in the loyalty and client’s satisfaction in the low-cost airlines in the State of Sonora. Service quality is measured through Cronin & Taylor (1994) ServPerf methodology, using the structural equation modeling (PLS-SEM). The analysis is based on 381 surveys randomly applied to the passengers of the three low-cost airlines operating in the state. The results showed that the passenger loyalty is explained in a 72.3% by the observable variable: satisfaction, followed by the endogenous latent variables: responsibility and empathy; while the variability in passenger’s satisfaction is explained in a 60.7% by the tangible elements, assurance and empathy. The information obtained from the data is important for the low-cost airlines in order to decide the quality dimensions they should focus to attract and retain a higher number of passengers, since a satisfied client will generate a strong identity with the airline brand, and therefore, a higher financial income and more clients for the company.

O objetivo do presente trabalho é estabelecer uma relação causal entre a qualidade do serviço, e seu efeito e impacto, na lealdade e satisfação do passageiro nas aerolíneas de baixo custo no estado de Sonora. A qualidade no serviço é medida através da metodologia ServPerf de Cronin e Taylor (1994), fazendo uso da modelagem de equações estruturais (PLS-SEM). A análise está baseada em 381 encuestas aplicadas de forma aleatória aos passageiros das três aerolíneas de baixo custo que operam no estado. Os resultados indicaram que a lealdade do passageiro é explicada em um 72,3% pela variável observável, satisfação, seguido das variáveis latentes endógenas, responsabilidade e empatia, enquanto que a variabilidade na satisfação do passageiro é explicada em um 60,7% pelos elementos tangíveis, a segurança e a empatia. A informação obtida a partir dos dados é importante para que as aerolíneas de baixo custo tomem decisões quanto a que dimensões da qualidade deverão de se focar em ara de atrair e reter a um quantidade maior de passageiros, já que com um cliente satisfeito poderá ser gerado uma forte identidade com a marca da aerolínea e portanto, representar um maior rendimento para a empresa em termos financeiros e mais clientes.