A study of antecedents of customer loyalty in banking & insurance sector and their impact on business performance
Fecha
2019-02-18Autor
SINGH, Inderpal
NAYYAR, Anand
DAS, Subhankar
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
Loyalty revolves around the concept of relationship.
Customer loyalty is not a new concept but recent
years have demonstrated a developing interest to
fabricate customer loyalty because of customeroriented
techniques or strategies. Over the previous
era, customer loyalty has been broadly inspected
inside marketing, trades and transaction-based
literature (e.g. Reynolds & Arnold, 2000; Lam et al.,
2004; Palmatier et al., 2007). The literature suggests
that customer loyalty is an important driver of
business performance. Customer loyalty has been
linked to business performance, organizational
success, profit, and cost (Baldauf et al., 2003; Liang
et al., 2009). Loyal customers are willing to pay more,
express higher buying intentions and resist switching
(Evanschitzky et al., 2012). The current study is
focused on identifying and describing the relationship
between antecedents and consequences of customer
loyalty in the Indian context, taking a sample of
individual customers as respondents from the Indian
State of Punjab. This study contributes to the
customer relationship management and services marketing literature by providing empirical support for
customer loyalty and business performance
relationship in the Indian context. A lealdade gira em torno do conceito de
relacionamento. A lealdade do cliente não é um
conceito novo, mas os últimos anos demonstraram
um interesse crescente em fabricar a lealdade do
cliente por causa de técnicas ou estratégias
orientadas para o cliente. Durante a era anterior, a
fidelidade do cliente foi amplamente inspecionada em
marketing, negociações e literatura baseada em
transações (por exemplo, Reynolds & Arnold, 2000;
Lam et al., 2004; Palmatier et al., 2007). A literatura
sugere que a lealdade do cliente é um importante
impulsionador do desempenho dos negócios. A
lealdade do cliente tem sido associada ao
desempenho do negócio, sucesso organizacional,
lucro e custo (Baldauf et al., 2003; Liang et al.,
2009). Os clientes fiéis estão dispostos a pagar mais,
expressar intenções de compra mais altas e resistir à
troca (Evanschitzky et al., 2012). O presente estudo
está focado em identificar e descrever a relação entre
antecedentes e conseqüências da lealdade do cliente
no contexto indiano, tomando uma amostra de
clientes individuais como respondentes do estado indiano de Punjab. Este estudo contribui para a
gestão de relacionamento com o cliente e literatura de
marketing de serviços, fornecendo suporte empírico
para a lealdade do cliente e relacionamento de
desempenho de negócios no contexto indiano.