A study of antecedents of customer loyalty in banking & insurance sector and their impact on business performance

Abstract

Loyalty revolves around the concept of relationship. Customer loyalty is not a new concept but recent years have demonstrated a developing interest to fabricate customer loyalty because of customeroriented techniques or strategies. Over the previous era, customer loyalty has been broadly inspected inside marketing, trades and transaction-based literature (e.g. Reynolds & Arnold, 2000; Lam et al., 2004; Palmatier et al., 2007). The literature suggests that customer loyalty is an important driver of business performance. Customer loyalty has been linked to business performance, organizational success, profit, and cost (Baldauf et al., 2003; Liang et al., 2009). Loyal customers are willing to pay more, express higher buying intentions and resist switching (Evanschitzky et al., 2012). The current study is focused on identifying and describing the relationship between antecedents and consequences of customer loyalty in the Indian context, taking a sample of individual customers as respondents from the Indian State of Punjab. This study contributes to the customer relationship management and services marketing literature by providing empirical support for customer loyalty and business performance relationship in the Indian context.

A lealdade gira em torno do conceito de relacionamento. A lealdade do cliente não é um conceito novo, mas os últimos anos demonstraram um interesse crescente em fabricar a lealdade do cliente por causa de técnicas ou estratégias orientadas para o cliente. Durante a era anterior, a fidelidade do cliente foi amplamente inspecionada em marketing, negociações e literatura baseada em transações (por exemplo, Reynolds & Arnold, 2000; Lam et al., 2004; Palmatier et al., 2007). A literatura sugere que a lealdade do cliente é um importante impulsionador do desempenho dos negócios. A lealdade do cliente tem sido associada ao desempenho do negócio, sucesso organizacional, lucro e custo (Baldauf et al., 2003; Liang et al., 2009). Os clientes fiéis estão dispostos a pagar mais, expressar intenções de compra mais altas e resistir à troca (Evanschitzky et al., 2012). O presente estudo está focado em identificar e descrever a relação entre antecedentes e conseqüências da lealdade do cliente no contexto indiano, tomando uma amostra de clientes individuais como respondentes do estado indiano de Punjab. Este estudo contribui para a gestão de relacionamento com o cliente e literatura de marketing de serviços, fornecendo suporte empírico para a lealdade do cliente e relacionamento de desempenho de negócios no contexto indiano.