Un estudio de la calidad del servicio en restaurantes de mariscos (Ecuador)

Abstract

Algunos investigadores han argumentado que las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL, herramienta que evalúa la calidad de los servicios al comparar las expectativas y las percepciones del cliente en diferentes dimensiones, solo se centran en el proceso de prestación de servicios y han incluido la dimensión de calidad del servicio. El presente estudio pretende determinar la calidad del servicio en Restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba, Ecuador. La muestra alcanza a 348 clientes y se aplica una encuesta que incorpora preguntas diseñadas con base al modelo SERVQUAL. Los resultados muestran que existe una brecha negativa en las cinco dimensiones de la calidad del servicio (tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía); es decir, no existe correlación entre las variables analizadas. En consecuencia, el conjunto de los administradores de los restaurantes deberían reformar el entorno físico y proporcionar instalaciones actualizadas y suficientes, así como prestar especial atención a las variables analizadas.

Some researchers have argued that the five dimensions of the SERVQUAL scale, a tool that evaluates the quality of services when comparing expectations and perceptions of the client in different dimensions, only focus on the process of providing services and have included the dimension of quality of service. The present study aims to determine the quality of service in seafood restaurants in the city of Riobamba, Ecuador. The sample reaches 348 clients and a survey that incorporates questions designed based on the SERVQUAL model is applied. The results show that there is a negative gap in the five dimensions of service quality (tangibles, reliability, response, security and empathy); that is, there is no correlation between the variables analyzed. Consequently, all restaurant managers should reform the physical environment and provide updated and sufficient facilities, as well as paying special attention to the variables analyzed.