Gestión Moderna de los Servicios. Caso: Empresa LATESA SAC, Perú*

Abstract

El objetivo del estudio fue conocer el impacto del modelo de excelencia Gestión Moderna de los Servicios (GEMSES), en el nivel de gestión de la empresa LATESA SAC. El diagnóstico para caracterizar los tres macroprocesos de gestión (estratégico, misional y de soporte) se realizó por medio de un cuestionario autoadministrado y validado. El análisis FODA mostró el posicionamiento y permitió priorizar objetivos para la implementación del modelo GEMSES. Los resultados evidenciaron un impacto positivo en diferentes niveles. El posicionamiento de la empresa pasó de zona de riesgo a terreno de juego. Se elevó el nivel de gestión total en un 58%; el impacto en nivel de gestión del macroproceso estratégico fue de 58%, en el macroproceso misional fue de 81% y en el macroproceso de soporte 50%. La utilidad ascendió mensualmente en el año 2020 en comparación con 2019, aun atravesando la crisis inesperada de la pandemia. En conclusión, la implementación del modelo GEMSES tuvo un impacto positivo con mejoras en el posicionamiento en el nivel de gestión y en el de utilidad bruta.

The study aimed to know the impact of the model of excellence Modern Management of Services (GEMSES) on LATESA SAC. The sample completed a self-diagnosis to characterize the three management macro-processes (mission, strategic, and support). The diagnosis was achieved through a self-administered questionnaire, which was validated employing two techniques. The SWOT analysis showed the positioning and made it possible to prioritize objectives for implementation. The results showed a positive impact at different levels. The company's positioning went from risk zone to playing field. The total management level increased by 58%; the impact on the management level of the strategic macro-process was 58%, 81% in the mission macro-process, and 50% in the support macro-process. Profit increased monthly in 2020 compared to 2019, even after an unexpected crisis due to the pandemics. In conclusion, the implementation of the GEMSES model had a positive impact with improvements in positioning, management level, and gains.