CALIDAD DEL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN SEGÚN LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS.

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la calidad del servicio de alimentación según la percepción y las expectativas de los usuarios de la Universidad de Los Andes del Núcleo “Rafael Rangel” en Trujillo, Venezuela, 2016. El tipo de investigación fue descriptiva, no experimental y de corte transversal. La muestra fue de 420 usuarios del servicio de alimentación. Como instrumento se utilizó el modelo SERVQUAL que permitió la evaluación de la calidad de servicio, al medir la brecha que existe entre las expectativas y la percepción de 5 dimensiones: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Bienes tangibles. Los resultados se analizaron mediante estadística descriptiva e inferencial utilizando el programa Excel 2013. Resultó que el grupo de mayor participación fue el sexo femenino con 58,57% y la edad promedio de los encuestados fue de 21,06 ± 2,53 años. El nivel de aprobación en promedio para las cinco dimensiones según las expectativas, se encontró entre 6,00 y 6,15; no se hallaron diferencias estadísticas significativas al comparar dichos promedios. Los estudiantes le dieron mayor importancia a la dimensión de Confiabilidad (22,02) y menor importancia a la dimensión Empatía (17,78). En cada una de las dimensiones evaluadas, la expectativa de los estudiantes fue mayor que su percepción, lo que arrojo resultados negativos Confiablidad (3,20) ; Responsabilidad (2,93) ; Seguridad (3,26) ; Empatía (3,49) y Bienes tangibles (3,25). Los resultados demuestran que no se cumple con la expectativa de los usuarios y por lo tanto existe insatisfacción con el servicio.

This research was aimed at determining the quality of the food service according to the perception and expectations of the users of the University of Los Andes "Rafael Rangel" Center, located in Trujillo state, Venezuela. The research was descriptive, nonexperimental design and crosssection. The sample was composed by 420 food service users. The SERVQUAL model that allowed the evaluation of quality of service was used as an instrument, by measuring the gap between the expectative and the perception of 5 dimensions: Reliability, Responsibility, Security, Empathy and Tangible Goods. The results were analyzed using descriptive and inferential statistics using the Excel 2013 program. It turned out that the group with the highest numbers was the female sex at 58,57% and the average age of respondents was 21,06 to 2,53 years. The average approval level for the five dimensions as expectations were found between 6,00 and 6,15; no significant statistical differences were found when comparing those averages. Students gave greater importance to the reliability dimension (22,02) and less importance to the empathy dimension (17,78). In each of the dimensions evaluated, the expectation of the students was higher than their perception, which yielded negative results: Confidence (3,20) ; Responsibility (2,93) ; Safety (3,26) ; Empathy (3,49) and Tangible Goods (3,25). The results show that the expectation of users is not met and therefore there is dissatisfaction with the service.