Strategic management of public sector service quality based on the Social Progress Index Methodology
Fecha
2020-03-05Autor
CHAPLINA, A.N.
DEMAKOVA, E.A.
GERASIMOVA, E.A.
DEMCHENKO, S.K.
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
Improvement of public sector service quality is now
considered a requisite condition of national human
capital accumulation and the key criterion of such
quality is how well the results of service provision are
aligned with the goals of social development.
Addressing the quality of services as a determinant of
social progress, the authors of conducted this research
with a view to developing a methodology to identify
and assess the factors characterizing various
constituents of service quality. Factor identification was
based on the Social Progress Index methodology
taking into account government failures in the public
economy. Statistical methods were used to assess the
influence of the identified factors. As can be seen from
the developed regression model of service quality in
healthcare, only 37% of the positive effect from
improvements in service provision can be explained by
resource availability in the industry, while nearly twothirds
are attributed to cooperation factors, most
importantly, public engagement in public management.
The original methodology for calculating and assessing
the effect of such factor first proposed in this paper
may be used across the world and may prove
instrumental in the development of an optimum
strategy of public service quality management
ensuring sustainable social progress in the
environment of scarce resources. La mejora de la calidad de los servicios del sector
público se considera ahora una condición necesaria de
la acumulación nacional de capital humano y el criterio
fundamental de esa calidad es la adecuación de los
resultados de la prestación de servicios a los objetivos
del desarrollo social. Abordando la calidad de los
servicios como factor determinante del progreso social,
los autores realizaron esta investigación con miras a
desarrollar una metodología para identificar y evaluar
los factores que caracterizan a los diversos
componentes de la calidad de los servicios. La
identificación de los factores se basó en la metodología
del índice de Progreso Social, teniendo en cuenta las
fallas del gobierno en la economía pública. Como
puede verse en el modelo desarrollado de regresión de
la calidad de los servicios de salud, sólo el 37% del
efecto positivo de las mejoras en la prestación de
servicios se puede explicar por la disponibilidad de
recursos en la industria, mientras que casi dos tercios
se atribuyen a los factores de cooperación, lo más
importante, la participación pública en la gestión
pública. La metodología original para calcular y evaluar
el efecto de ese factor que se propuso por primera vez
en el presente documento puede utilizarse en todo el
mundo y puede resultar fundamental para el desarrollo
de una rápido óptima de gestión de la calidad de los
servicios públicos que garantice el progreso social
sostenible en el entorno de los escasos recursos.