Strategic management of public sector service quality based on the Social Progress Index Methodology

Abstract

Improvement of public sector service quality is now considered a requisite condition of national human capital accumulation and the key criterion of such quality is how well the results of service provision are aligned with the goals of social development. Addressing the quality of services as a determinant of social progress, the authors of conducted this research with a view to developing a methodology to identify and assess the factors characterizing various constituents of service quality. Factor identification was based on the Social Progress Index methodology taking into account government failures in the public economy. Statistical methods were used to assess the influence of the identified factors. As can be seen from the developed regression model of service quality in healthcare, only 37% of the positive effect from improvements in service provision can be explained by resource availability in the industry, while nearly twothirds are attributed to cooperation factors, most importantly, public engagement in public management. The original methodology for calculating and assessing the effect of such factor first proposed in this paper may be used across the world and may prove instrumental in the development of an optimum strategy of public service quality management ensuring sustainable social progress in the environment of scarce resources.

La mejora de la calidad de los servicios del sector público se considera ahora una condición necesaria de la acumulación nacional de capital humano y el criterio fundamental de esa calidad es la adecuación de los resultados de la prestación de servicios a los objetivos del desarrollo social. Abordando la calidad de los servicios como factor determinante del progreso social, los autores realizaron esta investigación con miras a desarrollar una metodología para identificar y evaluar los factores que caracterizan a los diversos componentes de la calidad de los servicios. La identificación de los factores se basó en la metodología del índice de Progreso Social, teniendo en cuenta las fallas del gobierno en la economía pública. Como puede verse en el modelo desarrollado de regresión de la calidad de los servicios de salud, sólo el 37% del efecto positivo de las mejoras en la prestación de servicios se puede explicar por la disponibilidad de recursos en la industria, mientras que casi dos tercios se atribuyen a los factores de cooperación, lo más importante, la participación pública en la gestión pública. La metodología original para calcular y evaluar el efecto de ese factor que se propuso por primera vez en el presente documento puede utilizarse en todo el mundo y puede resultar fundamental para el desarrollo de una rápido óptima de gestión de la calidad de los servicios públicos que garantice el progreso social sostenible en el entorno de los escasos recursos.