Expectativas y percepción sobre la calidad de servicio de alimentación comercial en el municipio Libertador del estado Mérida

Abstract

La calidad de servicio al cliente dentro de un restaurante refleja una ventaja competitiva y el éxito en el desempeño de éste, muestra el nivel de satisfacción de los consumidores respecto al servicio que fue entregado. Para conocer las necesidades y expectativas del cliente es indispensable medir sus opiniones, con apreciaciones del servicio en general. La presente investigación tiene como objetivo general determinar las expectativas y percepción sobre la calidad de servicio de alimentación comercial en el municipio Libertador del estado Mérida, tomando como referencia el restaurante Montaña Grill. La investigación se enfoca en un estudio de campo, descriptivo, de corte transversal. Para determinar la percepción y expectativas en el servicio de alimentación, se tomó en consideración la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, elementos tangibles y empatía; por lo que se aplicó la encuesta denominada SERVQUAL que ha sido el instrumento más oportuno y utilizado para evaluar la calidad del servicio, midiendo el resultado a través de la escala DINESERV. Entre las conclusiones más importantes se encuentra que los clientes consideran como excelentes los bienes tangibles relacionados con equipos, estructura física comodidad. Para los clientes, lo más importante es la cortesía de los empleados, combinada con su habilidad para transmitir confianza, haciendo que perciba buena fiabilidad, que la comida es limpia y segura para ser consumida, así también se confirma el hecho de que la dimensión referida a la capacidad de respuesta, así como la dimensión seguridad es buena. Por otro lado, se confirma que es lo más importante entre los usuarios del restaurante mencionado, es la empatía que obtuvo excelente puntaje al evaluar la importancia de las dimensiones. Por último, se elimina la discrepancia entre las expectativas y la experiencia de los clientes y se llega a ofrecer el servicio que los mismos quieren recibir.